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2010年十大企业危机公关事件——案例二:惠普蟑螂门  

2011-05-11 19:53:13|  分类: 危机公关 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2010年十大企业危机公关事件——案例二:惠普蟑螂门 - 雷子 - 雷子私家地ル——ray.wang的博客

  

   案例二:惠普蟑螂门

    事件主角:惠普

    发生时间:2010年3月15日

    危机根源:产品质量事故

    危机类型:企业声誉危机

    关注指数:★★★★★

    事件过程:

    央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道,惠普公司客户体验管理专员在接受采访时,对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释:中国学生宿舍的蟑螂太恐怖!此言一出,随即引起消费者愤怒,网友创造《蟑螂之歌》讥讽惠普。

    3月16日凌晨,惠普在其中文官网公开道歉,并推出“客户关怀增强计划”,即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴,但未对消费者的召回要求给予回应。

    危机案例评点与分析:

    3.15维权日对于任何一家企业来说都是一年最重大的黑色日子——只要被央视315晚会点评批评到的企业,都意味着名誉扫地甚至是倒闭。作为全球知名的IT公司,惠普会被搬上中国最具影响的舆论审判平台,这实在是令人惊讶。在经历了客服录音曝光、质量门、蟑螂门和召回风波后,惠普在中国市场的用户满意度和信任度受到了巨大挑战。这也让惠普公司意识到:中国消费者的维权意识正上升到一个新的台阶和高度。

    从公关的角度审视,惠普在此事件中存在失误有二点:1、对央视“公关

    不足。许多中国企业尽管已有很高知名度,但仍然每年投巨资去央视做广告,目的不在提升知名度,而是在于“讨好”央视——在媒体的潜规则作用下,当利益交换完成之后,媒体的舆论监督的公正必然受影响,这也是中国媒体环境的悲哀。2、对消费者过往的投诉重视不足。惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑,这种服务外包式的方式过份依赖外部公司的做法,往往导致对终端监控不位,最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积,最终引发了重大危机事件爆发。

    “蟑螂门”事件让惠普名誉扫地。这也是这家中国最知名跨国企业在进入中国20多年之后受到的一记重击。作为一家成熟的跨国公司,惠普有庞大的公关团队与外部公关咨询公司辅以处理危机,但惠普将绝大部分精力摆放在危机爆发之后如何“搞定”媒体之上,而忽视对自己内部建设以及消费者沟通的重视,这种本末倒置的做法使得惠普危机的爆发成为一种必然。这次危机事件给惠普公司敲响了警钟,在面对进入中国市场25年来最大的一次公关危机时,惠普应该看到在公司发展的同时,基层方面的工作也要做足,不能只看到生意的增长,而应该考虑到最终拉动生意增长的消费者体验和感受。

危机公关 雷子

2010年十大企业危机公关事件——案例二:惠普蟑螂门

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