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2010年十大企业危机公关事件盘点——案例三:肯德基秒杀门  

2011-05-11 19:59:54|  分类: 危机公关 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2010年十大企业危机公关事件盘点——案例三:肯德基秒杀门 - 雷子 - 雷子私家地ル——ray.wang的博客

 

    案例三:肯德基秒杀门

    事件主角:肯德基

    发生时间:2010年4月

    危机根源:企业信誉

    危机类型:诚信危机

    关注指数:★★★★★

    事件过程:

    2010年4月6日,肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动,64元的外带全家桶只要32元,于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券(优惠券上标明复印有效),突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称,由于部分优惠券是假的,所以取消优惠兑现,并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。

    消费者认为是肯德基忽悠了大家,在各大论坛发表谴责帖子,不时出现“出尔反尔,拒食肯德基”这样的言论,有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总,一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门”。

    4月12日,肯德基发表公开信,承认活动欠考虑,未能充分预估可能的反响,承认网络安全预防经验不足,表示应对不够及时,个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素,承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。

   6月1日,肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海,公司高层首次就“秒杀”事件公开向消费者致歉。

    危机案例评点与分析:

    肯德基“秒杀门”的事件本身以及发生之后的危机公关处理手段都是失败的。“秒杀”是网上竞拍的一种方式。“秒杀门”源自去年的淘宝秒杀门。首先暂且不论电子优惠券的真假,肯德基各门店单方面以不同的理由取消活动已经侵犯了消费者的权益。实体店运用网络电子商务手段搞促销优惠本来无可厚非,但因为经验的不足且处理不当带来的必然是信誉的损失和消费者的流失。

    在消费维权方面,今天中国消费者越来越成熟:当肯德基在秒杀门事件上表现诚信缺失之后,许多愤怒的网民在互联网集结成群惩罚肯德基——许多城市网民互相约定在就餐的高峰期一起涌进肯德基,并在肯德基餐厅中叫麦当劳的外卖,这种带有行为艺术性质的恶意维权行为得到许多年轻网友的响应。面对汹涌的舆论压力,肯德基最终不得不承认错误。

    本人在拙著《网络危机管理:web2.0时代的企业危机解决之道》(《网络危机管理:web2.0时代的企业危机解决之道》林景新/著,暨南大学2009年5月)一书中也指出,随着网络web2.0环境的到来,我们迎来了一个“大众麦克风”的时代:在这种新传播环境中,每一个人都是自媒体,每一个人都是传播者,每一个人都是舆论影响者——网络舆论已经成为了企业危机的放大器和触发器。在网络的推动作用下,来自于网络的民意会发挥巨大的影响作用,缺乏对网络舆论的监测和引导管理,是此次“秒杀门”事件愈演愈烈的原因之一。

    没有对商业本质的认识,没有对自己品牌的珍视,没有对消费者的尊重,即站的高度不够高,境界不够高,公关手段是不会高明的。在一个不断成熟的消费氛围中,消费者维权的意识必然越来越高,维权的手段也必然越来越多元化,企业必须高度重视与消费者之间的沟通与关系维护,防止出现恶性的消费维权事件,从而引发企业危机事件发生。危机的管理手段再高明,也不及做好预案工作,把危机扼杀在源头里——“预防胜于治疗”,是企业在进行危机管理的时候应该看到的原则。

危机公关 雷子

2010年十大企业危机公关事件盘点——案例三:肯德基秒杀门

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