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2010年十大企业危机公关事件盘点——案例八:金浩茶油致癌物超标事件  

2011-05-11 20:18:27|  分类: 危机公关 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2010年十大企业危机公关事件盘点——案例八:金浩茶油致癌物超标事件 - 雷子 - 雷子私家地ル——ray.wang的博客

 

    案例八:金浩茶油致癌物超标事件

    事件主角:金浩茶油

    发生时间:2010年8月

    危机根源:食品质量安全

    危机类型:信任危机

    关注指数:★★★★☆

    事件过程:

    2010年8月下旬以来,金浩茶油被曝出苯并(a)芘超标,国内最大茶油生产企业——金浩茶油股份有限公司受到公众强烈质疑,与金浩公司一起站在舆论风口浪尖的,还有湖南省质量技术监督局。实际上,早在今年2月18日湖南质监局即已通过抽检,查出金浩茶油的9批次产品存在苯并(a)芘超标,却在长达半年之内未公之于众。

    9月1日,在曝光压力之下,食用油公司金浩茶油终于为一个隐瞒了5个月的消息作出道歉:今年3月,金浩茶油等一批公司生产的茶油被查出含有超国家标准6倍的强致癌物质。金浩公司的道歉还透露,尚有近10吨含致癌物质的茶油未被召回。金浩公司还承诺将按照相关规定对消费者进行退款和补偿。

    9月2日,湖南省质量技术监督局也开始“发声”,就该事件进行说明,并于随后采取了一系列处理措施,包括责令金浩公司停产整顿,召回问题产品等。

    9月6日,金浩茶油股份有限公司董事长刘翔浩在其微博上透露:现在消费者手中还未召回的9个问题批次的产品数量为491公斤,价值约30万元。据不完全统计,事件导致的市场损失至今已过亿。

    危机案例评点与分析:

    在这次金浩茶油的致癌物超标事件中,我们可以看到的是企业联合政府共同上演的一出失败的危机公关戏码。由此,一起看似简单的产品质量“个案”,演化成一场公众信任危机。

    金浩茶油的致歉,可以说是被逼出来的。金浩茶油被查出含有致癌物质超标6倍”的消息在网上广泛流传时,金浩公司的第一反应却是矢口否认,后来实在瞒不住了才改口承认并道歉。而此时距消息传出已过了11天--金浩公司失去了与消费者坦诚沟通的最佳时机,也丧失了公众的信任。

    直到9月1日,在媒体不断逼问下,面对公众质疑,陷入信任危机的金浩公司除了加强产品召回,董事长刘翔浩在微博和网友交流,并以个人名义发表公开信向消费者再次表示道歉。孰料此举不仅没有得到认可,反而招来网友指责为公关秀,缺乏诚意。

    最好的处理方式是企业必须正视自己存在问题,大胆地站出来去面对现在发生的这场危机。目前国内部分企业因为自身或者是环境的因素,对于自身品牌和利益认识不够,大部分尤其是一些地区性企业片面的认识自身利益仅仅是能够看得到的物质收获,而忽视品牌和形象这些无形利益。造成企业在品牌以及企业形象推广过程中着重推广产品,即使有一些文化或者形象推广也是围绕产品销售产生的衍生品,没有独立、持续、完整、具有目的性的推广思想,这其中最为缺失的就是危机公关。

   金浩在处理本次危机事件时,忽略了如今互联网的传播效力,传播事情的速度已经不是单单靠笔记本,现在手机移动互联网的传播大大颠覆了传统的笔记本传播效果。作为新媒体,互联网传播速度更快了,随着3G的飞速发展,互联网对于企业的发展已经成为双刃剑,如果企业不再重视细节,将会输的更惨。除了国家权威部门外,现在又多了一个互联网的监督。几乎人人都可以把互联网变成自己对外发布信息的媒体平台。在这样的背景下,企业妄想通过欺骗和隐瞒来蒙混消费者,不仅是徒劳的,更加是对企业品牌

    越早公布结果,越能降低受害者的受损程度,也越能体现企业和监管部门的社会责任心,从而也越能赢得百姓的理解和尊敬。相反,妄图瞒天过海,最终纸包不住火了再出面承认并道歉,即便道歉的诚意再大,也很难再次赢得百姓的信任。金浩茶油处理致癌事件的方法值得食品企业,乃至中国国内的所有企业深思。

 

危机公关 雷子
2010年十大企业危机公关事件盘点——案例八:金浩茶油致癌物超标事件

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