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2010年十大企业危机公关事件盘点——案例十:腾讯qqVS奇虎360大战事件  

2011-05-11 20:22:12|  分类: 危机公关 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2010年十大企业危机公关事件盘点——案例十:腾讯qqVS奇虎360大战事件 - 雷子 - 雷子私家地ル——ray.wang的博客

    

案例十:腾讯qqVS奇虎360大战事件

    事件主角:腾讯、奇虎公司

    发生时间:2010年10月开始引爆

    危机根源:行业竞争

    危机类型:企业形象危机

    关注指数:★★★★★

    事件过程:

    2010年企业危机事件,必定不能不提到腾讯和360为了各自的利益,展开的前所未有的互联网之战。

    9月27日,360安全卫士推出个人隐私保护工具360隐私保护器,目标直接瞄准QQ软件,360与腾讯在客户端领域再起冲突。10月14日,腾讯正式起诉360不正当竞争,360提起反诉。10月27日晚间,腾讯通过弹窗的方式,联合百度等网站发表声明,指责360不正当竞争,并号召同业不与360发生任何形式的商业往来,360随之通过弹窗形式反击,掀起两家弹窗大战。

    11月3日,腾讯与360之战爆发最新冲突,腾讯称装有360的电脑将停止运行QQ公开信后,360表示将保证和QQ同时正常使用,腾讯方暂停WEBQQ使用,360下线了扣扣保镖。这是中国互联网史上影响人数最多的一次热点事件。

    直到11月7日,腾讯与360同时发表声明:在工信部的调解下,双方决定休战,握手言好——至此,一场惊动中国、震动4亿网民的“鹅虎”之战终于告一段落。

    危机案例评点与分析:

    尽管各方采取了诸多的措施来解决冲突,但显然没有令事态停止或达到各自的目标。从整个事件的过程来看,原本还处于公众事件的纷争,却由于措施的不当而上升为企业危机。腾讯的美誉度和企业形象受到严重损害,而360将有可能面临实际的市场损失。

    在这场“3Q”大战中,毫无疑问的是最后两败俱伤的下场,用户普遍感到这是企业的恶性竞争下对用户感情的赤裸裸伤害。但是通过对两家企业的危机公关手段分析,谈及其应对危机公关的策略,我们可以看到的是360在本次事件中略胜一筹。

    在战略应对上,腾讯表现出来的更多是被动的应战。危机公关,最核心的能力是掌握危机发展的主动性。腾讯作为当事方,没有掌控危机的发展方向,从而在引导事件朝有利于自己的方向发展。在危机状态下,企业处理危机的首要原则就是立即控制事态发展,显然腾讯忽视了这一点并因“公开信及相关措施”而加大了舆论的火候。网络舆论此后一发不可收拾,并迅速扩大传播范围,网民一时间一边倒的批判舆论让腾讯失去了很多用户,同时对品牌和企业的形象造成极大的打击。

    危机事件的处理需要真诚坦白的沟通,企业在发生危机事件后更应该考虑到用户的情感和利益,而不是为了一时的竞争而损害用户的感情。在沟通方面,企业应该极力发展为用户的正面形象,努力展示企业社会责任,将舆论焦点转向积极的一面,并配合法律和技术部门的行动,使得由于危机事件造成的损失降到最低。在整个事件当中,360的表态就似乎更加迎合大众的诉求和需要,而腾讯只是通过两次“公开信”来和公众沟通,显然无法满足公共对组织信息的需求。另外,腾讯的高管表态也一直表现的非常强势和极端,没有考虑到用户的情感和诉求。

    当前,中国网民规模达到4.4亿,互联网普及率攀升到33%。这一巨大的数字背后是中国互联网产业快速发展的真实反映。然而,中国互联网产业表面的光鲜并没有掩盖到背后隐藏这的诸多挑战和问题。就此次腾讯和360的纷争而言,就是中国目前互联网竞争的一个缩影,网络世界日新月异的技术变革,需要与之相适应的市场良性竞争环境,监管生态和机制,还有与之匹配的法律法规,显然在这些方面我们管理部门和企业自身都迫切的需要解决互联网发展存在的问题。没有一个良好的行业体制保障,我们就不能构建出一个健康、良好运行的互联网公共空间。

危机公关 雷子
2010年十大企业危机公关事件盘点——案例十:腾讯qqVS奇虎360大战事件

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