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达芬奇家居危机公关的几大败笔  

2011-07-26 05:19:13|  分类: 危机公关 |  标签: |举报 |字号 订阅

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达芬奇家居危机公关的几大败笔

       近期,号称国际家居奢侈品牌的达芬奇家居,被爆出其产品是国产,一时间成为了人们关注的焦点。为应对这一重大的危机事件,7月13日,达芬奇家居召开了媒体新闻发布会。然而,达芬奇家居总经理潘庄秀华在面对媒体的质疑时,却始终避而不答,竟然一个劲地诉说自己的创业史,这样的新闻发布会无疑是一个极其失败的危机公关

       对媒体而言,出席新闻发布会就是来听真相的,就是为了向大众转达企业对危机事件的处理方法和态度的。新闻发布会不是作秀舞台,是企业向媒体、向消费者、向大众表态的平台,是用来公布事实真相的,而不是这家企业的老总讲述其辛酸创业史的剧院。一家企业在风平浪静的时候,欺骗、坑害消费者,而一旦出现问题的时候,又不去考虑如何补偿消费者,如何处理问题的决心和态度,如何让消费者打消顾虑,却只幻想着得到媒体的怜悯和同情,这样的应对方式,是何等的幼稚!

       针对达芬奇家居此次失败的危机公关,新讯天下传媒认为,危机公关的要点概括起来,无疑只有三个字:快、准、稳。而达芬奇家居此次的危机公关处理,可谓仓促而缺乏系统性,既不专业而又缺乏大局观,三字要点更是完全不得要领。

       当消费者和媒体发出第一声质疑时,达芬奇家居就应该迅速做出反应,尽可能地向媒体、大众做出积极正面的回复。但是,此次危机刚出现的时候,达芬奇家居并没能做出积极正面的反应。“快”,并不是意味着是仓促应对,而应该是在系统地分析总结,做出判断之后,选择正确的方式做出应对。错误的方式,只会让问题不停地积累,增加危机处理的困难。

       危机出现时,就应该迅速收集整理资料,判断出危机出现的症结是在哪里,这就是所谓的“准”。此次达芬奇家居的危机症结,就是消费者的信任危机,“部分家具是国产”只不过是一个症结的外在表现。很显然,达芬奇的公关部门并没有弄清方向,针对“员工称部分家具是国产”的信息置若罔闻,没有积极地向公众表达企业的态度,没有表达出企业对消费者的态度,只是单方面地在唱独角戏,很显然,这样的处理方法没有找准问题的症结。

       最后是“稳”。既然,“伪进口”的事实已被揪出,那么达芬奇就应该重点考虑,如何给购买了国产品牌的消费者一个确切的回复和补偿措施,让消费者和媒体,重新建立对其的信赖。倘若,没有如此“稳”住公众的魄力,而又不给大众一个正面的答复,显然,达芬奇的危机处理方式只会让危机雪上加霜。

       这场突如其来的“天灾”,加上达芬奇危机公关处理的“人祸”,给达芬奇家居带来的可能是毁灭性的打击。达芬奇家居此次的危机公关处理,仓促且缺乏系统新闻公关考虑,既没有专业性,也缺乏预见性。对于其他的企业来说,则应好好地总结一下此次达芬奇家居危机公关的得与失,让自己以后在遇到问题时,能及时、正确地化解危机,甚至将“危”变成“机”。

达芬奇家居危机公关的几大败笔

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