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快餐业的危机公关:肯德基“豆浆门”  

2011-08-04 09:06:35|  分类: 危机公关 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    快餐业的危机公关:肯德基“豆浆门”

        仅仅在日式快餐“巨无霸”味千拉面“骨汤门”后的几天,另一快餐巨头肯德基也被微博爆料旗下高价豆浆由粉剂冲泡,引起网络巨大反响。肯德基醇豆浆原材料成本或不足1元,用粉剂勾兑几成餐饮行业秘而不宣的“潜规则”。网友提出疑问:国际知名大品牌为何在中国频频“失信”?消费领域这样的“李鬼”还有多少?如何打破“诚信淡漠”的怪圈,让不法商人无缝可钻?

        网友“付小小ki”近日在新浪微博上爆料称,自己看到肯德基还没搬进去的货,觉得肯德基“欺骗了我”,发现“豆浆原来全是粉冲的”。他同时上传了一张在广东肯德基门店外拍摄到的照片,除了餐厅使用的餐巾纸和纸杯等货品之外,五大箱龙王牌豆浆粉也赫然在列。这条微博迅速“走红”,被转发16000多次,评论近2000条。

        有网友称,肯德基“赚太狠”,“坑爹啊”。淘宝上“肯德基豆浆”有100多条销售信息,“龙王”售价每斤14元至25元不等。有买家评论称“跟肯德基的一样”。根据产品介绍,以30g豆浆粉配备200ml水冲调出250ml的比例,一包480g豆浆粉可以冲得约16杯250ml的豆浆,1杯250ml的豆浆粉成本在0.8元左右。而此前有网友计算豆浆成本仅为售价的10%,但到底成本是多少,肯德基方面未有回应。

        对此,肯德基中国有关负责人回应称,“传统的现磨工艺无法满足全国三千家店对品质划一及食品安全的要求,而市面一般出售的豆浆粉工艺简单,口味达不到要求”。而肯德基醇豆浆的供货商包括益海集团和龙王集团。在肯德基餐厅,一杯热饮醇豆浆售价6.5元,冷饮醇豆浆的售价更是高达7.5元。“肯德基自五年前起就研究豆浆,反复钻研,最后与供应商开发出新的配方与生产工艺。”肯德基中国如是解释醇豆浆的高价。

        中国人经常追求的东西就是阴和阳的平衡。在西方,一件不好的事情将要发生,被称为“crisis”,翻译成中文叫“危机”。阴阳是相辅相成的,危与机同样如此,所以,用中国的思维模式来思考,更加有利。如果内心带着负面的阴影处理事情,结果肯定是负面的。相反,如果内心是正面的——处理危机思维也会不一样。危机管理专家王雷(官网http://lei492070792.blog.163.com/)表示,商业世界没有安全的孤岛,逆境和危机无所不在,并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里,发生危机是正常的事,没有危机才是异常,如何面对变幻莫测的逆境和挑战,化逆境为契机,这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。

        危机管理专家王雷(请联系18210155750)表示,比如,对于奥巴马来说,即将败选绝对是一场大的危机,但沉着应对的姿态赢得了美国和全世界人民的尊重。可以说,每一名管理者都痛恨危机,但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们:危机就如死亡与税收,对于企业及组织来说,都是不可避免的。既然血与火的危机考验是不可避免的。那么企业管理者就必须抛下愤怒、无奈、哀伤,以冷静、坚定的心态直视危机的来临。的危机事件希望能够给所有的中国企业管理者以启示:危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。

        面对国际金融危机冲击,我们必须正确判断形势,充分估计困难,多管齐下,有效化解,把危机带来的损失降到最低。同时更要看到,在这场严重的国际金融危机冲击中,挑战前所未有,机遇也前所未有。应对复杂多变的形势,保持经济平稳较快发展,要求我们辩证对待“危”与“机”,学会在危中求机,努力转危为机,牢牢掌握发展的主动权。风险和危机,它不随我们的意志为转移,该发生时必然发生,只不过有时我们可以控制某些危机。危机不幸发生时,使遭受的损失不至于达到致命的程度。也就是说,我们可以用我们的智慧使这些不幸的结果最小化。甚至,提出——危机管理就要转危为机——这样的观点。

        我们身边的危机似乎与日俱增,特别是近5年来日本发生了阪神?淡路大地震,沙林毒气事件,珠山、三宝岛等火山的喷发,JCO原子设施事故,雪印食物中毒事件,金融危机后大企业倒闭等事件。我们再看国外,发生了亚洲金融危机,IT泡沫破灭带来的国际股票市场的混乱,纽约世界贸易中心大厦的恐怖袭击等。不管是国内还是国外,遭遇了许多重大的危机,我们每天的生活的确是在与危机并存的状态下。

        其中的每一种危机都有不同的特点,也许我们今后还要经历各种不同的危机,对于我们重要的是要有心理准备。事实告诉我们,从今往后的危机管理不能只依靠我们以往所经历过的个别的风险来设定危机的应对指南。我们要认识到每一种危机带来的损失的大小因人而异,不同的行业,损坏程度也不一样。例如,对于制造行业,工厂是企业生产的中心;对于利用网络的金融服务业和前者比较,其损失给经营活动带来的影响程度完全不同。前者,建筑物的损坏意味着企业活动的停止,而对后者,建筑物的损坏,不至于导致企业活动的停止。再比如,地震使公共基础设施遭到损坏(例如高速公路的损坏),对于制造行业,意味着原料、商品运输等彻底瘫痪,并有可能使企业遭受重大损失,而对于金融服务业,可能没有太大影响。

        危机对于任何一家企业来说都是重大的考验,面对危机的压力,每一家企业的管理者都面临风险的决策,面对危机的压力,因为决策得当可以控制住危机之火的漫延,决策失误可能给企业带来严重的后果。个人认为,当危机来临之时,如何冷静分析形势,权衡各方利益格局,从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断,这正是在一种危机四伏的时代中,每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。中国企业的死亡率很高。小企业如此,大企业也不例外。死因很多:有的是因为制度问题,有的是因为管理问题,有的是因为产业选择问题,也有的是外部环境问题,还有不少企业是因为不善于进行危机管理。如何进行有效的危机管理,是所有企业经营者不得不认真学好的一门必修课。

        古往今来,只有常胜将军,没有永胜将军。商场如战场,只有长胜企业家,没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”,都是经常发生的事,关键在于正确应对。因此,危机管理是一门学问,是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善,越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中,而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中,能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机管理,关乎企业的生死存亡。分析过国内外上百个案例后,发现大部分危机都可以定义为四个基本问题:

        1、你知道什么?

        2、你何时知道?

        3、采取何种措施?

        4、如何确保此危机不再发生?

        正如人们会受到病毒感染要生病一样,公司在经营中要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭,便会发生各种各样的危机。但施行有效的危机管理可以成功地防御危机的发生,现代公司应具备良好的危机管理意识,惟有如此,才能及时遏止危机,最终走向成功。

        不善于分析问题,会让人整天瞎忙;

        不善于表达问题,难以得到领导的赏识:

        不善于解决问题,则像老黄牛一样吃亏!

        不善于危机预警,会听不到危机的脚步;

        不善于危机处理,会挡不住危机的无情蔓延;

        不善于危机管理。则让企业坐失良机,甚至陷入误解、敌意、小道消息和负面报道的无底深渊!“危机管理”告诉你危机预警、危机处理、危机管理的方法,不仅能够帮助企业在面临危机时力挽狂澜而且能让你不鸣则已,一鸣惊人!我国古代《兵经一百》里说:“目前为机,转瞬为机;乘之为机,失之无机。”“危机”两字,着力在“机”字,能够转“危”为“机”,力挽狂澜,扭转局面,方显沧海本色,才是真英雄的气度;在动态中在不平衡中取得平衡,在逆境中变劣势为优势,才是真本事。企业处在开放的环境中,不管大小、潜在突发、行业的还是自己的,也不可能一次都不遭遇危机。个人认为,作为客观存在的企业危机,具有多棱性和互相转化性。

        比如,2008年发生的三聚氰胺事件、2009年的这个门那个门、2010年的霸王洗发水,还有这次的“陷害门”等等,本来是一种潜在危机,然而因为企业的忽视,突然就变成了:比如三鹿的突发危机。在奶行业的那场危机中,三鹿最初是小危机,但由于其对举报的漠视和推诿,在经济利益推动下继续任意妄为,于是变成了大危机。

        然后又从一个企业的大危机,突然转变成了行业的大危机,但在行业的大危机中,相对于三鹿,伊利因为面对危机,积极承担了自己的责任,相对就成了小危机。而又相对于这些企业的大危机和小危机,三元则因为积极面对行业的危机,这场行业危机委而变成了扩大市场,重塑企业品牌的机会。谭老师表示,由此可见,危机与机会总是互相包含,小危机和大危机须臾不可分,行业危机与企业危机也能互相转化,潜在危机不正确处理与突发危机其实只有一纸之隔。

        我在很小的时候听到过一个故事,一个强盗特重视培养他的孙子,在他孙子成年之时就拉着他的孙子上第一课:即参观绞刑架。他对孙子说:"你一不小心、一失手就要被吊死。"孙子说:"谁要敢吊死我,我就把绞刑架砍了。"但是爷爷说:"可不能砍啊!如果没了绞刑架,大家都成强盗了,我们做什么?"这个故事说明,机会与风险永远同在,如果风险没了,机会也就没了。老辈人说风险与机会并存!我则进一步认为——危机即转机。个人希望国内企业一路走好,转危为机

    快餐业的危机公关:肯德基“豆浆门”

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